素质调查：香港客服微笑指数全球排名垫底

凡人

素质调查：香港客服微笑指数全球排名垫底


经济前景惨淡，似乎把很多香港顾客服务员脸上的笑容都抹去了。近日，一个年度客服质素调查中，香港第一次排全球倒数第一。

据香港《南华早报》中文网4月8日消息，神秘顾客服务协会在61个国家及地区进行调查，派出经过训练的人扮成顾客，到店铺感受并且评价所得服务的水准。其中，香港去年在“微笑指数”这一项的排行居37个国家和地区中的最末位，比2014年时的倒数第三更差。以100为满分，香港仅得48分，远远低于全球平均的83分。

协会主席黄兆良表示，去年香港的表现没有改善。香港在2014年的得分，比2013低了20%，实际排名是在去年下跌，正是其他地方改善表现的时候。

据悉，在“微笑指数”这项，爱尔兰连续两年排第一。澳门排名比香港高一位，得分53。中国内地得83分，排第26，比香港高出11名。调查没有包括新加坡。

黄兆良称，香港表现差劲，主要是因为疲弱的经济环境。他认为，本地股票和楼价下跌，大业主的投资得不到满意回报。

他补充说，销售表现疲弱，前线员工的佣金减少，不可避免地令他们泄气。

黄兆良还认为，前线人员转工频繁，不会太认真对待工作。这现象在年轻一辈的员工尤为普遍。但也有些员工在同一工作中混日子，香港目前的困境是“没有开心文化”。

不过，香港理工大学酒店及旅游管理学系助理教授麦磊明建议，香港公众应小心解读这“微笑指数”。

麦磊明说:“因为在调查中排名最后，就得出香港很差的结论，这并不公平。”

“伦敦的人是不是常常对你微笑?” 他指出，住在大城市的人不喜欢笑并不奇怪。他说，没有笑容是大城市生活的“副产品”。

据悉，香港今年1、2月的零售总值比去年同期下降了13.6%，是1999年以来的最大跌幅，这被视为是经济仍未走出低迷的信号。

来源：南华早报